Reklamationsretten giver dine kunder to år til at klage over fejl og mangler ved en vare – og du har som erhvervsdrivende pligt til at håndtere klagen korrekt og inden for rimelig tid.
Som erhvervsdrivende er det vigtigt, at du overholder reklamationsretten. Dine kunder har to års reklamationsret. Det betyder, at de kan klage over fejl og mangler ved varer i en periode på to år, efter varen er købt.
I den periode, hvor kunderne har retten til at klage, er du som sælger forpligtiget til at tage dig af klager over fejl og mangler ved dine varer.
Ifølge købeloven vil reklamationsfristen altid være to år fra leveringstidspunktet.
Du kan altså ikke aftale en kortere reklamationsret. Heller ikke selvom kunden er indforstået med det.
Kunden skal klage inden for rimelig tid efter at have opdaget manglen. Det er svært at sige præcis, hvad der er “rimelig tid”. Men det er fx altid rimelig tid, hvis kunden klager, inden der er gået to måneder efter at have opdaget manglen.
Kunden har som udgangspunkt ret til at vælge, om varen skal repareres eller ombyttes til en ny.
Du (som den erhvervsdrivende) kan dog afvise det valgte krav, hvis det fx vil være urimeligt dyrt for dig i forhold til en alternativ løsning.
Hvis det ikke er muligt at reparere eller ombytte varen inden for rimelig tid eller uden væsentlig ulempe for kunden, kan kunden i stedet:
• Få et passende afslag i prisen
• Eller – hvis manglen er væsentlig – ophæve købet og få pengene tilbage
Alle muligheder er ikke altid til stede. En brugt vare eller en udstillingsmodel kan fx ikke ombyttes, da der ikke findes en anden vare, der er helt magen til.
Varen kan også være gået ud af produktion eller være udsolgt på markedet, så du ikke kan ombytte eller reparere den, da det ikke er muligt at skaffe de nødvendige reservedele.
Hvis kunden klager over en fejl inden for fristen, stopper fristen med at løbe for den fejl. Herefter har kunden op til tre år til at kræve erstatning eller få fejlen udbedret.
Reklamationen afbryder med andre ord to-års fristen i købeloven. Erstatter du produktet med et nyt, gælder der en ny reklamationsfrist på to år for den nye vare.
Når du handler med andre virksomheder, kan I selv aftale reklamationsfristen.
Har du fx fået en kortere reklamationsfrist end de to år fra din leverandør, kan du komme i klemme. Det kan ske, hvis der er en fejl ved varerne, efter din egen reklamationsfrist er udløbet, og du ikke selv har fået reklamationsfristen tilsvarende forkortet over for dine kunder.
I den situation må du selv betale, hvis varen skal repareres eller udskiftes, som det ellers ville være leverandørens ansvar efter købeloven.
Er der noget galt med en vare, skal du og kunden i fællesskab afklare, hvad manglen/fejlen er, og hvornår og hvordan den er opstået.
En mangel ved en vare dækker over:
Hvis en kunde klager over en mangel inden for den to-årige reklamationsfrist, skal I sammen finde ud af:
Det er altid en forudsætning, at manglen, eller årsagen til den, var til stede på leveringstidspunktet. Derudover skal kunden kunne vise, at der er noget galt med varen.
Købelovens bevisbyrderegler handler om, hvem der skal bevise noget i en sag. Hvis du som erhvervsdrivende handler med forbrugere, gælder følgende regler:
Reklamerer kunden inden for de første 12 måneder efter købet, gælder formodningsreglen. Det vil sige, at man som udgangspunkt går ud fra, at fejlen eller manglen var der fra start. Kunden skal derfor blot bevise, at varen har en fejl.
Hvis du mener, at fejlen/manglen skyldes forkert brug, overlagt eller andre uheld, er det derfor op til dig som erhvervsdrivende at bevise, at fejlen/manglen ikke var til stede ved leveringen.
Efter de første 12 måneder ligger bevisbyrden hos kunden.
Du kan dog ikke afvise reklamationen med den begrundelse, at køberen ikke selv kan bevise noget. Du bør i stedet gå aktivt ind i at undersøge varen sammen med kunden.
Hvis alt tyder på, at kunden selv er skyld i fejlen/manglen, eller varen er meget slidt, kan du afvise reklamationen.
Hvis kunden har gjort det klart ved købet, at varen skal have nogle særlige egenskaber, som ikke er normale for den type vare, skal kunden senere kunne bevise, at du som sælger har lovet det.
Mangler varen omvendt egenskaber, som er normale at forvente for den type vare, skal du kunne bevise, at du har oplyst kunden om det på forhånd.
