Kalkuleret vrede virker som forhandlingstaktik

Da den franske præsident og general, Charles de Gaulle, skrev sine erindringer, hæftede han sig ved, hvordan den engelske premierminister Winston Churchill under krigen havde brugt kalkuleret vrede som taktik under svære forhandlinger. Churchill hidsede sig op på de rigtige tidspunkter og høstede – i følge de Gaulle – vigtige indrømmelser til gengæld. Fordi modstanderne fik det indtryk, at han var tough.

Ny forskning gør op med myter
Umiddelbart skulle man tro, at taktikken ville virke modsat. For al moderne forskning har hidtil vist, at der opnås flest resultater, hvis parterne forhandler i en stemning af positive følelser. Men det er, fordi den hidtidige forskning har fokuseret mest på stemningen og mindre på de enkelte følelser, der bliver udtrykt undervejs, siger Marwan Sinaceur, der er assisterende professor i Organisational Behaviour ved den ansete franske business-skole INSEAD.

- Det er fuldstændig korrekt, at forhandlinger normalt giver flest resultater, hvis forhandlerne er i godt humør. Fordi de skændes mindre og nemmere når et kompromis. Og det er også korrekt, at der findes forskning, som dokumenterer, at vrede mennesker opnår mindre end andre. Fordi de simpelthen er blevet for hidsige til rationelt at vurdere fordele og ulemper. De kan endda finde på at sige nej til tilbud, som ellers ville have gavnet dem.

Brug følelser uden at føle
- Men al den forskning er for så vidt irrelevant i forhold til Churchills eksempel. For de Gaulle sagde jo ikke, at Churchill virkelig var vred, han sagde bare, at han "brugte" vreden. Og det er netop dét, som er så interessant. At man som forhandler kan bruge en følelse uden overhovedet at føle den, siger Marwan Sinaceur.

Sammen med professor Larissa Tiedens fra Stanford University har han forsket i Charles de Gaulles påstand om, at man kan vinde indrømmelser ved at spille vred. Og resultaterne er tydelige – og overraskende. For ja, under de rigtige omstændigheder kan det betale sig at spekulere i vrede. Og nogle gange også i andre negative følelser som for eksempel tristhed.

Eksperiment: Den vrede kunde
Sinaceur og Tiedens gennemførte to eksperimenter. I det første deltog 157 studerende fra et stort amerikansk universitet. De blev alle udstyret med rollen som sælger af teknisk udstyr, og de fik til opgave at forhandle en afgørende kontrakt igennem med en stor kunde.

De største knaster var allerede faldet på plads, men sælger og kunde skulle i eksperimentet forhandle om de sidste detaljer: En garanti på det tekniske materiel, en maximum-tid på reperationer og prisen for eventuelle reservedele.

Halvdelen af gruppen fik at vide, at de ikke havde mange andre kontrakter i udsigt og altså ikke havde alternativer til denne kontrakt. Den anden halvdel fik til gengæld at vide, at forretningerne gik godt, og at de havde gang i en del andre kontrakter.

Hvad, forskerne ville, var at se, hvordan disse sælgere reagerede, når kunden hidsede sig op og virkede vred, og ikke mindst om disse reaktioner hang sammen med sælgernes egen situation. Altså hvor mange alternativer sælgeren havde i baghånden.

- Resultatet var spændende, for det viste helt klart, at sælgerne gav mange flere indrømmelser til den vrede kunde, end de gjorde i forhold til den ikke-vrede kunde, men især de sælgere, som ikke havde andre kontrakter i udsigt, lod sig presse af den vrede kunde.

- Dermed havde vi bevist, at den indstuderede vrede virker som forhandlingstaktik, men vel at mærke bedst, hvis modparten i forvejen er i en presset situation, siger Marwan Sinaceur.

Det mistænkelige smil
Ifølge Sinaceur er det først inden for de sidste fem år, at forskerne er begyndt at studere brugen af følelser i forhandlinger. Men allerede op gennem 90’erne interesserede de sig voldsomt for forhandlingsparternes sociale opfattelse af hinanden, og det er den viden, man bygger videre på i dag.

- Vi tror alle sammen, at vi er i stand til at maskere vores følelser, og samtidig bilder vi os ind, at vi præcist kan detektere andres følelser. Vi tror med andre ord, at vi kan skjule vores egne løgne og se lige igennem de andres, siger Marwan Sinaceur og griner.

Når man som ham har brugt det meste af sit voksne liv på at forske i forhandlinger og det tricky nervespil mellem mennesker, så har man ikke mange illusioner tilbage. De fleste folk er faktisk dumme, men tror at de er kloge, når det gælder forhandlinger, siger han, og det kan føre til en række alvorlige fejlgreb. At folk simpelthen overvurderer sig selv eller totalt fejlvurderer modparten.

Ifølge INSEAD-professoren er vi mennesker så dårlige til at læse andres reelle følelser – bag facaden – at vi kun har 50 procents chance for at gætte rigtigt.

- Der er lavet en del forsøg med folks opfattelser af hinanden. For eksempel "The Bittersweet Feeling of Succes", hvor forskerne fik den ene part til at smile i slutningen af forhandlingen. Det smil fik modparten til at føle sig rigtig skidt tilpas. For det ligger i os, at når den anden smiler, så må han være glad. Og hvis han er glad, så er det, fordi han har vundet. Og igen: hvis han har vundet, så har vi selv tabt. Det er den logiske følgeslutning.

- Ingen forestiller sig, at den anden "faker" eller spiller komedie. Alle tror, at smilet er oprigtigt, og det er præcis det samme med vreden. Når vores modpart bliver vred, så tror vi instinktivt, at han er vred, uagtet at han måske slet ikke er vred, men kun "spiller". Dermed får modparten en fordel. For når folk er vrede, så betragter vi dem som skrappe og dominerende, og den slags mennesker bøjer vi os lettere for end den flinke og underdanige, fortæller Sinaceur.

Eksperiment: Panderynken og pokerface
I Sinaceur og Tiedens andet eksperiment blev 68 studerende fra et fransk eliteuniversitet og 80 studerende fra et marokkansk eliteuniversitet bedt om at forhandle parvis om en jobkontrakt. Deltagerne fik enten rollen som arbejdsgiver eller jobansøger, og via forhandling skulle de blive enige om løn, ferie, tjenestested og arbejdsgiverens betaling af arbejdsredskaber.

Halvdelen af arbejdsgiverne fik til opgave at vise vrede under forhandlingerne. De skulle slå i bordet, rynke panden og bruge sætninger som "Den her forhandling gør mig virkelig vred" eller "Nu begynder du at gå mig på nerverne. Den anden gruppe af arbejdsgivere skulle forholde sig "følelsemæssigt neutrale": "forblive rolige, holde stemmen i ro og vise poker face".

Jobkandidaterne fik ingen følelsesinstrukser, men de fik derimod alle sammen at vide, at de ikke havde ret mange alternativer til denne jobsamtale. Jobmarkedet var dårligt, og de skulle, for deres egen skyld, helst nå frem til en ansættelse.

Resultatet var helt i tråd med første forsøg. De arbejdsgivere, der viste vrede, høstede større gevinster end de følelsesneutrale. De fik med andre ord kandidaterne til at gå med til dårligere ansættelsesforhold end de ikke-vrede.

At vinde uden ord
Når det overhovedet kan rykke en forhandling at slå i bordet eller rynke panden, så er det selvfølgelig, fordi mennesket er påvirkeligt for meget mere end bare talen. Men det glemmer vi tit, siger Marwan Sinaceur.

- Forhandlinger handler jo ikke kun om snak. Det handler lige så meget om at give indtryk af, siger han flere gange i løbet af interviewet.

- I den vestlige verden er vi tilbøjelige til at overvurdere ordet alene. Det kommer fra Biblen: "Gud talte, og der blev lys". Derfor hæfter vi os alt for meget ved det verbale. Men vi skal huske, at den non-verbale opførsel ofte er meget magtfuld.

Et eksempel fra det virkelige liv Sinaceur skulle engang rådgive en mand, som var presset, og som ikke havde andre alternativer. Alligevel endte manden med at vinde forhandlingen, fordi han "lod som om". - Jeg skulle rådgive en højtstående embedsmand fra det marokkanske industriministerium. Han skulle forhandle på vegne af en større marokkansk by, som fik økonomisk hjælp fra en europæisk venskabsby. Den europæiske by ville skære i hjælpen, fordi den havde pengeproblemer, og for den marokkanske by var det alvorligt. Den havde ikke anden hjælp i sigte, og embedsmanden var bekymret. Men jeg rådede ham til at foregive, at han havde alternativer. Han tog kontakt til andre byer og arrangerede det sådan, at den europæiske venskabsby fik indtryk af, at han havde masser af anden hjælp på bedding. Den strategi virkede. Seks måneder senere opgav venskabsbyen sine planer om at skære i hjælpen, fortæller Sinaceur og understreger, at strategien kun virkede, fordi den marokkanske embedsmand indirekte lod forstå, at han havde gode alternativer. Hvis han havde sagt det direkte, havde det været en trussel.

 

Truslens timing
Ifølge Sinaceur er det vigtigt at vide, hvornår man skal bruge en følelse som vrede. Skal det virke, er det nemlig i høj grad et spørgsmål om timing.

- Hvis en person starter forhandlingerne med at hidse sig op, vil hans modpart tænke, at han er blevet gal, eller at han er en meget lunefuld og aggressiv mand.
Bliver han vred i sidste del af forhandlingerne, er det derimod en logisk reaktion på nogle lange forhandlinger, og det virker ikke længere aggressivt, men derimod magtfuldt, siger Sinaceur, som sammen med Stanford-professor Margaret A. Neale har forsket i netop timingen af trusler under forhandlinger.

Direkte og indirekte trusler
I deres forskning deler de trusler ind i direkte og indirekte trusler, og de fandt, at en direkte trussel som for eksempel "Hvis I gør det, så stopper jeg med at sælge jeres produkt" kun har effekt, hvis den bliver udtalt til slut i forhandlingen. I starten virker den bare aggressiv. Til gengæld kan en indirekte trussel som for eksempel "Det vil få følger" godt bruges i starten, mens den virker tom og slap til slut.

Også doseringen er vigtig: Er man vred hele tiden, har det ingen effekt. Men er man normalt en omgængelig og ligevægtig person, som pludselig virker vred, så gør det indtryk.

- Vi har for eksempel set, at det kan være gunstigt for en chef blot en gang i mellem at vise vrede. Det cementerer hans autoritet.

Gråden som våben
Når Marwan Sinaceurs forskning overordnet viser, at vrede kun har effekt, hvis den person, som viser vreden, har magt i forhold til sin forhandlingspartner, hvad har forhandlingspartneren så at gøre godt med? Ham som ikke er boss, og som ikke har ret mange alternativer – for eksempel den arbejdsløse jobkandidat – hvilke følelsesmæssige virkemidler kan han bruge under forhandlingen?

- Han kan vise bedrøvelse, kommer det prompte fra Marwan Sinaceur.

Sammen med Shirli Kopelman, assisterende professor i ledelse og organisation fra Ross School of Business under Michigan Universitet, forsker han for tiden i brugen af "sadness".

- Vi har fundet ud af, at den forhandlingspartner, som ikke har så meget power, i stedet kan presse sin modpart ved at vise tristhed. Fordi modparten, som ellers er den magtfulde, bliver ilde til mode og derfor tilstår den anden indrømmelser, som han slet ikke havde behøvet, siger Marwan Sinaceur og fortæller om sin ekskone, som under en lønforhandling med sin chef i Californien begyndte at græde, efter at hun havde fået blankt nej til en lønstigning. Chefen blev så påvirket af hendes bedrøvelse, at han alligevel gav hende den ønskede lønforhøjelse.

- Vores forskning er endnu ikke afsluttet, men resultaterne er markante. Det er helt givet, at folk, som ellers ville være underlegne i forhandlingerne, kan bruge sadness til at vinde indrømmelser, siger han.

Sinaceur nævner i den forbindelse den libanesiske premierminister, som under de israelske bombninger af Libanon sidste sommer skulle forhandle med den arabiske liga. Under mødet brød han spontant ud i gråd, fordi israelerne natten forinden havde bombedræbt endnu en gruppe af hans landsmænd. Premierministeren fik efterfølgende alle sine krav opfyldt under forhandlingerne.

Vreden smitter
Selv om vrede og tristhed er effektive forhandlingsvåben, så er det ikke sådan, at Marwan Sinaceur ligefrem anbefaler sine MBA-studerende på INSEAD at bruge dem.

- Nej, det gør jeg ikke. Men jeg prøver at få dem til at forstå, at deres fremtidige modparter måske vil bruge dem, og at de derfor skal holde igen med indrømmelser, siger Sinaceur.

- Og hvis de bruger dem, så skal de gøre det med forsigtighed. For forskningen viser nemlig også, at mennesker, som spiller vrede, nemt bliver smittet af deres egen rolle og faktisk ender med at være vrede. Hvilket jo slet ikke var formålet.