Vi bruger cookies for at optimere din brugeroplevelse.

Læs mere

Lederen skal stå på mål for sine beslutninger

30. marts 2016

OPFØLGNING PÅ UGENS DILEMMA: En truende kunde kan sætte lederen i loyalitetsdilemma mellem forretning og medarbejder

”Kunden har altid ret” er et mantra, man må forholde sig til, når man beskæftiger sig med kundeservice. Men hvad gør man, når man stilles over for valget mellem at gøre kunden tilfreds eller tage medarbejderens parti?

I sidste uges dilemma, der har været til afstemning på business.dk, skulle kundeservicechefen Hans løse en konflikt mellem en kunde og en medarbejder. En telefonsamtale var gået galt, og samtalen endte med, at den vrede kunde blev grov og truende over for medarbejderen.

LÆS DILEMMAET: Når en kunde truer din medarbejder

For at afslutte konflikten ender Hans med at ringe den vrede kunde op og give en undskyldning samt tilbyde en måneds gratis telefonabonnement. Hvilket opfattes uretfærdigt og illoyalt af medarbejderen, Karin.

Hans har et ansvar for forretningen og kan komme i den situation, at han er nødt til – udadtil – at sætte hensynet til forretningen højere end hensynet til sin medarbejder.

Helle Bruun Madsen, ledelsesrådgiver hos Lederne

- Som kundeservicechef har Hans et ansvar for forretningen og kan komme i den situation, at han er nødt til – udadtil – at sætte hensynet til forretningen højere end hensynet til sin medarbejder, selv om det virker urimeligt. Han skal dog også kunne stå på mål for sin beslutning over for medarbejderen og forklare, hvorfor han har truffet en given beslutning siger Helle Bruun Madsen, ledelsesrådgiver hos Lederne.

Derfor opfordrer hun Hans til straks at anerkende Karins indsats og give hende feedback på kundesamtalen.

LÆS OGSÅ: Engagement og ros går hånd i hånd

- Karin har siddet i en vanskelig situation, og hun har handlet som hun skulle. Det er derfor centralt at Hans forklarer, hvorfor han valgte at give kunden medhold. Karin skal vide, at hensynet til forretningen betød, at han valgte at give kunden ret i den konkrete situation, selvom kunden var grov og grænseoverskridende, siger Helle Bruun Madsen.

Ledelsesrådgiveren mener dog også, at Hans skal spørge sig selv, hvad han og afdelingen kan lære af den konkrete situation:

Det vil øge Karins motivation og give hende mulighed for at vokse, hvis hun fremover selv er den, der sørger for at finde en udgang på konflikter med kunder.

Helle Bruun Madsen, ledelsesrådgiver hos Lederne

- Hans kan spørge Karin, hvad hun ville have gjort, hvis hun var i hans sted. I dette tilfælde overtog Hans situationen, da den gik i hårdknude. Næste gang vil det måske være en god ide, hvis medarbejderen selv får mulighed for at følge sagen helt til dørs, siger Helle Bruun Madsen.

Helle Bruun Madsen mener, at det vil øge Karins motivation og give hende mulighed for at vokse, hvis hun fremover selv er den, der sørger for at finde en udgang på konflikter med kunder. Ledelsesrådgiveren anbefaler løsning nummer to.