Mit Lederne

LEDELSE i DAG – December 2019

Undgå at konflikter eskalerer

Konflikter er der nok af på en arbejdsplads, og der er guld at hente i dem. Det kræver dog, at du prioriterer at håndtere konflikterne tidligt og effektivt. På den måde undgår du polarisering og kan i bedste fald holde konflikterne på et niveau, hvor de blot er uoverensstemmelser.

Lise Terp konflikthåndtering
Når du er leder, er håndtering af konflikter bare én af mange arbejdsopgaver. Du hverken kan eller skal undgå, at de opstår, for der er guld i konflikter. Det kommer jeg tilbage til.

Hvis du prioriterer at håndtere konflikterne effektivt, mens de endnu bare er uoverensstemmelser, kan du spare meget tid, fordi du får lettere ved også at løse alle de andre ledelsesopgaver.

Uden konflikter:

  • Arbejder dine medarbejdere mere effektivt
  • Bruger I alle tiden på det rette
  • Opnår I bedre resultater og en bedre bundlinje
  • Får I markant lavere sygefravær
  • Får du lettere ved at rekruttere og fastholde de dygtige medarbejdere 
I det følgende får du konkrete værktøjer, du uden videre kan benytte, næste gang du er vidne til en konflikt.

Inden vi går videre, skal definitionen på konflikter lige være på plads. Center for Konfliktløsning definerer konflikter som ”uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og imellem mennesker”. Den definition arbejder jeg også efter. Derfor er der sikkert mange konflikter i din afdeling, som du aldrig opdager, fordi de når at løse sig selv, mens de endnu bare er uoverensstemmelser.

Mange mennesker tror fejlagtigt, at den, der nævner en konflikt, taler konflikten op. I den tro holder mange mennesker – også ledere – mund, når de opdager, at noget er galt. Ofte også med det stille håb, at det går over af sig selv. Det gør det sjældent.

Jo mindre konflikten er, jo lettere er det at løse den, og jo lettere kan du forebygge, at den udvikler sig. Derimod er konfliktskyhed – især blandt ledere – med til at få konflikterne til at vokse.

Tre grundantagelser bag mit syn op konflikter

  1. Det er muligt at lære konstruktiv håndtering af konflikter.
  2. En konflikt giver mulighed for læring og fremdrift.
  3. Parterne er altid indbyrdes afhængige af hinanden.

Det sidste opfattes ikke altid som positivt, og alene det kan være en accelerator.

Derfor opstår konflikter
Konflikter opstår, når noget vigtigt er på spil. Ifølge Dr. David Rock fra Neuro Leadership Institute opstår konflikter, når folk føler sig truet på:

  • Status
  • Forudsigelighed
  • Selvstyre
  • Tilhørsforhold
  • Retfærdighed

I praksis kan det skyldes ét eller flere af følgende forhold:

  • Den ene bliver forfremmet frem for den anden
  • Medarbejderne synes, at kollegerne får for meget i løn i forhold til dem selv – eller de er utilfredse med fordelingen af andre goder (ferie, opgaver, kontor eller mulighed for at arbejde hjemme)
  • Medarbejderne kan ikke planlægge og bestemme så meget, som de gerne vil

Ofte bliver flere af triggerne aktiveret, når virksomheder omorganiserer, fordi ændringen giver usikkerhed i forhold til medarbejdernes samlede arbejdssituation og status.

Med andre ord: Konflikter er også tegn på engagement. Dine medarbejdere vil gerne opnå noget! Så når du oplever konflikter, skal du ikke kun sørge for, at de bliver løst. Du kan også bruge konflikterne til at blive klogere på, hvad dine medarbejdere går op i og bliver motiveret af. Derfor får du lettere ved at lede dit personale, efter du har analyseret en konflikt.

Hver gang du opdager en ændret adfærd blandt dit personale, skal du være opmærksom på, at det kan være et tegn på en konflikt. Eksempelvis, når dine medarbejdere taler mere eller mindre sammen, end de plejer, når der går længere mellem, at I spiser sammen (hvis det er noget, I plejer at gøre), når nogle af medarbejderne undgår hinanden, når de taler grimt til eller om hinanden eller om eksterne samarbejdspartnere, eller når medarbejderne ikke hjælper hinanden så meget, som de plejer at gøre.

Måske betyder disse alarmklokker ikke, at der er tale om en konflikt, men at personalet er presset. Og er de det, er der større grobund for en konflikt. Hvis du er opmærksom her, kan du netop opdage konflikten, mens den endnu blot er en uoverensstemmelse, og I endnu er på de laveste trin på konflikttrappen.

Konflikttrappe
Konflikttrappen er inspireret af: Hammerich, E. & K. Frydensberg (2006): Konflikt og Kontakt, Hovedland.

Hvis du er i en situation, hvor du aktuelt ikke kan gå ind i konflikten, når du opdager den, er det vigtigt, at du gør opmærksom på, at du har set, at noget er galt. For hvis du er vidne til en konflikt uden at bemærke den, har du sagt mellem linjerne, at adfærden er ok.

Der er guld i konflikter af flere grunde
Når du reagerer på alarmklokkerne, finder du ud af, at noget ikke er optimalt. Derfor har du mulighed for både at optimere på det, som medarbejderne reagerer på, og at forebygge konflikten.

Hvis du ikke reagerer i tide, kan konflikten hurtigt vokse sig så stor, at du skal håndtere både det, der udløste den, og de konsekvenser, den har skabt i personalegruppen. Og som regel er det sidste det langt største problem. Så du har kun gode grunde til at bruge tid på at forebygge.

Er skaden sket, gælder det om hurtigst muligt at gøre opmærksom på, at du kan se, at noget er galt, og fortælle, hvad du vil gøre ved det. Alt efter niveauet på konflikten anbefaler jeg, at du tager en individuel snak med de involverede parter og hører deres udlægning af, hvad problemet er, og hvilken løsning de foretrækker.

Den guide, jeg nu vil gennemgå, bygger på de metoder, jeg selv bruger i mit arbejde som konfliktmægler. Derfor ved jeg, at de virker.

Tag tyren ved hornene
Når du holder de indledende samtaler med hver enkelt part i konflikten, kan du bruge de her tre fokuspunkter i din indledning:

  • Gentag, hvor lang tid I har (jeg anbefaler 20 minutter)
  • Gør opmærksom på, at du ikke i denne samtale vil tage stilling – du er neutral og undersøgende
  • Husk at gøre opmærksom på, at det er et fortroligt rum, men at du samler ”overskrifter uden afsender”

Til konfliktsamtalen kan du stille disse spørgsmål:

  1. ”Beskriv situationen, som du ser den”. Derefter forklarer du kort konflikttrappen (print den eventuelt og udlevér den).
  2. ”Hvilket trin mener du bedst beskriver situationen lige nu?”.
  3. ”Hvornår begyndte det at udvikle sig fra almindelig uoverensstemmelse (trin 1) til konflikt?”. Få eventuelt tegnet en tidslinje.
  4. ”Hvad er der sket siden?”.
  5. ”Hvad satte du pris på ved jeres samarbejde, før konflikten opstod?”.
  6. ”Hvordan påvirker konflikten dig?”.
  7. ”Hvad ønsker du, som du ikke får nu?”.
  8. ”Hvad er din rolle i konflikten?”.
  9. ”Hvordan bidrager du til konflikten?”. Hold fast her – du skal sikkert arbejde lidt for svaret.
  10. ”Hvad er et godt samarbejdsklima for dig?”.
  11. ”Hvad skal der til, for at konflikten kan løses?”.
  12. ”Tror du på, at den kan løses?”.
  13. ”Hvad kunne være første skridt?”.
  14. ”Hvad kan du gøre for at løse konflikten?”.
  15. ”Hvad vil du gøre?”.

Hold svarene så kortfattet som muligt. Ellers risikerer du let, at medarbejderne også bruger samtalen til at læsse af og forsøge at få dig over på deres side. Samtalen handler udelukkende om, at du får indblik i konflikten, så du kan løse den. Ikke andet.

Når du har interviewet alle, har du bedre mulighed for at danne dig et overblik over de forskellige parters opfattelse af konflikten og af, hvor alvorlig de synes, den er. Inden for konfliktmægling arbejder vi med dramatrekanten, hvor alle parter i en konflikt enten er offer, redder eller bøddel. Den model vil jeg ikke gå ind i her, men med de roller i baghovedet kan du sikkert selv vurdere mønsteret og gruppedynamikken i din afdeling.

Taler vi om en konflikt på Trin 1-3, vil du formentlig kunne løse den selv. Er konflikten allerede på Trin 4 eller mere, eller er du selv en del af konflikten, anbefaler jeg, at du får hjælp til den. Du skal under alle omstændigheder have hjælp, hvis mindst én af de implicerede parter opfatter dig som part. For tilliden er væk, og derfor kan du ikke mægle.

Netop fordi der er tale om en konflikt, skal du passe meget på med, hvordan det egentlige problem bliver omtalt. Nu handler det nemlig ikke længere om, hvem der har den gode plads ved vinduet, hvem der altid laver kaffe, eller at nogen tit kommer lidt for sent til møder. Nej, nu handler det primært om noget andet, og der er nu en lang række andre følelser i spil.

Den oprindelige grund var bare triggeren. Nu handler det om de underliggende følelser. Det er også tilfældet hos dem, der hævder kun at forholde sig til fakta.

Huskepunkter til mæglingsmøde:

  • Indled med at opsummere, hvad du har fundet ud af, at problemet drejer sig om. Spørg, om de er enige i din udlægning.
  • Hold fokus på fakta.
  • Bed deltagerne om at komme med forslag til løsninger.
  • Parterne skal blive enige om, hvilken løsning de vælger. Måske kan de ikke det på det første møde, hvorfor I må mødes igen.
  • Når I bliver enige om løsningen, er det vigtigt, at alle parter er tilfredse. Bliver der en vinder og en taber, har I ikke løst konflikten, men bare parkeret den.
  • Aftal et tidspunkt for et opfølgningsmøde. 
 

Det her møde kræver et kæmpe fokus af dig som leder. Ud over at du skal sørge for, at I rent faktuelt kommer igennem dagsordenen for mødet, styrker du din egen position ved at bevare roen, bruge konfliktdæmpende ord og agere konfliktdæmpende.

Undgå at trappe konflikten op
Det virker banalt at skrive, men du må for alt i verden ikke blive revet med af konflikten eller signalere, at du selv er påvirket, for så mister parterne troen på, at du kan hjælpe dem. Samtidig er det vigtigt, at du bevarer roen og viser, at du står uden for konflikten og kun har fokus på fakta.

Du bevarer roen ved at trække vejret dybt og lægge mærke til dine fødder på gulvet, din hånd på bordet og dine lår på stolens sæde. Du kan også lægge en pause ind i mødet, hvis det bliver nødvendigt. Samtidig kan du komme rigtig langt ved at bruge de rigtige ord.

Konfliktord Lise Terp
Ord og vendinger, der skærper eller dæmper konfliktniveau 
Du skal også være meget bevidst om de signaler, din krop sender. Derfor er din adfærd også vigtig for, om konflikten optrappes eller nedtrappes.
Konfliktadfærd Lise Terp

Der er altså en række ting, du kan gøre for at nedtrappe konflikter på arbejdspladsen. Vigtigst er det dog, at du ikke er konfliktsky, og at du tager dem i opløbet, helst mens de endnu blot er uoverensstemmelser. Husk også at se værdien i konflikterne – de vil nemlig altid være der.

Om forfatteren

Lise Terp er selvstændig ledelsesrådgiver og konfliktmægler. Hun holder kurser og foredrag om konflikter og hyres ind både til at løse konflikter i virksomheder og til at forebygge, at de opstår.

Lise Terp er desuden forfatter til bogen Spind guld på konflikthåndtering, der også er udgivet på engelsk.