Unboss - den nye leder er anti-chef!

Skype betjener 800 millioner brugere med en stab på omkring 800 mennesker. Det er omkring 1 million brugere per medarbejder. Skype er et teleselskab, der ligesom andre teleselskaber gør det muligt for folk at ringe til hinanden, i de fleste tilfælde endda gratis, uanset hvor i verden den, du taler til, befinder sig.

TDC betjener omkring 3 millioner kunder. Alligevel har TDC ikke blot 3 men 13.000 medarbejdere. Det kan man kalde en forskel, men den forskel holder ikke på sigt. Hvis én virksomhed kan betjene over 1000 gange så mange kunder som en anden per medarbejder, så vil den sidste dø, simpelthen fordi der er et langt mere attraktivt alternativ, også selvom det billige alternativ (Skype) måske ikke helt kan sammenlignes med den dyre løsning (TDC).

Det skete med sejlskibene, hestesporvognene, de håndlavede biler og den bogtrykte avis. Der kom et bedre alternativ. Mens det nye vandt frem, havde de eksisterende virksomheder kun hovedrysten tilovers for de nye opkomlinge. De gamle virksomheder sad jo på magten. For godt 100 år siden var ejerne af hestesporvognene stensikre på, at eldrevne sporvogne, der var farlige og støjede, aldrig ville slå den velkendte og pålidelige hestesporvogn. Men det skete, og de gamle industrier holdt ud, lige indtil konkursen var en realitet.

Fleksible modeller giver stive systemer baghjul
Historien gentager sig. Teleselskaberne sidder på magten. De prøver at klare kampen med smart markedsføring, høje priser på datatrafik og roaming, besparelser og stadigt ringere service. De forsøger at justere på en forældet forretningsmodel frem for at erstatte den med det, de inderst inde godt ved, er fremtiden. Præcis det samme som fabrikanterne af hestesporvogne gjorde, da de var truet: De mødte udfordringen fra elektriske sporvogne ved at introducere hestesporvogne i dobbeltdækkermodeller for at nedsætte omkostningerne per passager.

Den store fordel ved Skype er, at det er billigt, ja i de fleste tilfælde gratis at ringe. Med så mange kunder per medarbejder skulle man tro, at Skypes kunder var utilfredse, men nej: Skypes kunder er langt mere tilfredse end TDC’s. Det skyldes, at en Skype-bruger får langt hurtigere hjælp til at løse sit problem, end det tager at komme igennem til kundeservice hos TDC eller et andet teleselskab (“Velkommen til XXX. Alle vore telefoner er optaget; De er nummer ni i køen. Deres opkald er vigtigt for os bla bla bla”).

Skype-brugerne ringer ikke op til et overbelastet call center; de stiller deres spørgsmål på Internettet. Derfor har Skype ikke hundredvis af kundeservicemedarbejdere siddende for at besvare kundernes spørgsmål: hos Skype hjælper kunderne nemlig hinanden. Med millioner af kunder online er der næsten 100 procent sandsynlighed for, at der netop nu er en kunde online, der har mødt dit problem før, og som let kan hjælpe dig. Skypes kunder er også sælgere for Skype: Hvis du skal ringe til en bekendt i Australien, checker du lige, om vedkommende har Skype. Hvis ikke, så sender du ham et link og hjælper ham med at komme i gang. Mon ikke mindst halvdelen af et konventionelt teleselskabs omkostninger går til salg, marketing og kundeservice? Hos Skype er de omkostninger næsten nul.

Nye veje betaler sig også i DK
Her siger du nok, at teleselskaber er noget helt særligt, der bare venter på at blive udkonkurreret af internettet. Du arbejder måske på et hospital, og der kan man i hvert fald ikke klare det hele elektronisk. Rigtigt, men hvad hvis hospitalet brugte samme tankegang som Skype, altså hvad hvis hospitalet inddrog medarbejdere, patienter, pårørende, praktiserende læger, kommuner og andre på samme måde, som det sker i Skype.

Det gør man faktisk på AUH, Aarhus Universitets Hospital. AUH, der er en fusion af tre sygehuse, er i gang med at indføre EPJ, den elektroniske patient-journal. Andre steder har man måttet oprette store call centre med op til 25 supportere per 1000 medarbejdere for at hjælpe brugerne med at finde ud af EPJ, og da der er 9.000 medarbejdere på AUH, kunne man få behov for over 200 supportere.

AUH valgte en anden vej, nemlig at skabe et forum, hvor medarbejderne supporterer hinanden. Hvis du er i tvivl om, hvordan du skal bestille en blodprøve i det nye system, stiller du simpelthen spørgsmålet fra din mobiltelefon eller pc. Hvis andre har stillet samme spørgsmål før, får du svaret med det samme, og hvis spørgsmålet er nyt, bliver det lagt ud til alle. I næsten alle tilfælde er der en medarbejder, der kender svaret, og så kan du komme videre. Det er smart. Du får hjælp med det samme. Hospitalet sparer penge (tænk på hvad 200 supportere koster!), og AUH oparbejder en kultur, hvor alle hjælper alle. Den kan man ikke købe for penge!

Nøglen til succes gemmer sig hos unbossen
AUH og Skype har unbosset deres måde at arbejde på. De har forladt de stive systemer, hvor alle havde deres bestemte job, og hvor medarbejderne sjældent kommunikerede på tværs af organisationen. AUH har involveret medarbejderne på en helt ny måde, og Skype har involveret kunderne.

Traditionelle chefer, bosser, er bange for den slags. De mister nemlig kontrol. Hvordan kan man sikre serviceniveauet, når de, der yder service, ikke engang er ansat i virksomheden?

Den nye type leder er en anti-chef, en UNBOSS. Han eller hun kommanderer og bestemmer ikke, men involverer og inspirerer. Bossen opfatter sin organisation begrænset til dem, der er ansat. UNBOSSEN har et bredere syn: Han eller hun opfatter sin organisation som ubegrænset. Den ubegrænsede organisation omfatter mange flere end dem, der er ansat og får løn. Den omfatter kunder, leverandører, brugere, mellemhandlere og andre samarbejdspartnere. Hvis den begrænsede organisation har 1.000 medarbejdere, så har den ubegrænsede måske 10.000 eller en million, for den består af alle dem, der berøres af virksomheden og er interesseret i virksomhedens passion eller formål.

Ren profit er for uambitiøst
Men er der virkelig 10.000, der deler virksomhedens ønske om at tjene penge til aktionærerne og at få en høj børskurs. Nej! Så hvis det vigtigste mål for din virksomhed er at tjene penge til aktionærerne, så glem UNBOSS og den ubegrænsede organisation. LEGO tjener mange penge til aktionærerne, men det vigtigste for LEGOs ejere, ledelse og medarbejdere er alligevel at give millioner af børn (og voksne) verden over mulighed for at lege på en bedre måde. LEGO fokuserer på det at bygge og LEGOs formål at udvikle “the builders of tomorrow”. Det er en passion, som deles af millioner af mennesker; langt flere end de få tusinde medarbejdere, der får løn fra LEGO.

Google tjener også mange penge, men Google har et højere formål: At gøre al verdens information søgbar, sådan at vi alle kan få fat i den let og hurtigt. Så længe Google er tro mod sit formål, har firmaet næsten ubegrænset velvilje, men svigter de formålet for at opnå en kortsigtet gevinst, giver det bagslag.

Fremtidens virksomhed tjener et formål, der er vigtigere end overskuddet til aktionærerne. På engelsk hedder det ”Purpose before profit”. Fremtidens virksomhed ledes af mennesker, der først og fremmest er drevet af virksomhedens formål, og som kan begejstre andre til det samme. Mennesker, som involverer alle, der deler passionen, i virksomhedens arbejde. En sådan leder eller medarbejder kalder vi en UNBOSS.

Unboss din virksomhed
Skype og Google er kun eksempler. Alle kender dem, og ingen er i tvivl om deres betydning. Men kan de overføres til danske forhold og til din virksomhed? Svaret er ja! Du kan unbosse din virksomhed ved hjælp af fire trin:

1. Find ind til meningen med det, I gør. Altså, hvorfor I gør det; ikke bare, hvordan I gør det, og hvad I gør. Revisionsfirmaet laver revision (HVAD firmaet gør). Men hvorfor gør I det? Ville verden blive et ringere sted at være, hvis I ikke eksisterede? Hvis kunderne i så fald bare ville få lavet revisionsarbejdet hos jeres konkurrenter og være lige så glade, så har I ingen eksistensberettigelse; ingen mening. Start med hvorfor. Meningen skal være så stærk, at den kan skabe begejstring; danne grundlag for en bevægelse. Det lyder som store krav til et revisionsfirma, men hvis I giver op her, tror vi, at I skal forvente at se jer overhalet af andre, der godt kan finde en højere mening med revision. De kunne måske finde på at sige, at deres revisionsfirma bidrog til at skabe større vækst hos klienterne. Det giver god mening, især hvis firmaet også kunne forklare helt enkelt, hvordan de gjorde det. Måske hjalp revisorerne klienterne til at udnytte hinandens ressourcer på en måde ,der ikke var set før. Det ville være en rigtig UNBOSS-tankegang: At inddrage klienterne i at skabe merværdi for hinanden. Ligger det uden for din fantasi at tænke sådan? Så skulle du overveje, om ikke pension var en mulighed!
2. Skab en ubegrænset organisation. Hvis der er ægte mening i det, din virksomhed gør, så vil meningen appellere til andre end bare dine kolleger i virksomheden. Meningen vil appellere til kunder, leverandører, mellemhandlere og samarbejdspartnere, og tilsammen udgør de den ubegrænsede organisation. Hvis dit firma har 50 medarbejdere, kan der let være 500 eller 1.000 i den ubegrænsede organisation, og jeres opgave er nu at involvere dem i at gøre jeres mening til virkelighed.
3. Bliv en UNBOSS og glem, hvad du har lært om at være boss. Glem, at du kan kommandere andre til at udføre dine beslutninger. Involvér de andre i at finde løsninger og gøre dem til virkelighed. Tro ikke, at du kan tænke alle de geniale tanker; inddrag andre. Tro ikke, at dit næste produkt kan udvikles i laboratoriet; inddrag kunder og leverandører i at skabe produktet. Og glem tanken om, at du og din virksomhed kun arbejder for jer selv og for jeres aktionærer. I arbejder for at gøre en forskel (formålet), og hvis I gør det rigtig godt, kommer I og jeres aktionærer til at tjene rigtig mange penge, samtidig med at verden bliver et bedre sted at være!
4. UNBOSS hvert eneste hjørne af din virksomhed, for eksempel salg, kundeservice, indkøb, HR, kommunikation, organisation, arbejdsplads, selve arbejdet og jeres CSR-aktiviteter. ALT skal vurderes og genskabes på ny!

Tag fat også som mellemleder
Du tænker måske, at UNBOSS alene er en opgave for direktionen, men nej. Ligesom AUH unbossede den måde, EPJ bliver indført på, kan du sagtens unbosse en del af din virksomhed, for eksempel den del, du har ansvaret for. Men først skal du unbosse dig selv. Slippe fri af hundrede års industritankegang, hvor medarbejdere først og fremmest er ansatte, dvs. produktionsfaktorer, og ikke hele mennesker.

Just do it!