Mapping the steps. Altså kortlæg hver eneste fase i forbruger-processen.
Det er, i følge lean-fædrene James Womack og Daniel Jones, helt afgørende, hvis en virksomhed vil leane sin kontakt med forbrugerne.
Af Louise Sandager
E-mail: lid@lederne.dk
01. april 2006
Ved at kortlægge alle de trin en forbruger skal igennem for at erhverve en vare, vil leverandøren eller forretningen pludselig opdage, hvor forbrugeren taber tid. Og hvor virksomheden selv taber tid – og dermed penge.
Womack og Jones bruger en portugisisk bilværksteds-kæde, GFS, som eksempel på et firma, der med succes har leanet sin bruger-proces.
GFS’ ledelse gik for nogle år siden ind og undersøgte ned i mindste detalje, hvor langt tid en bilist brugte på at få sin bil på værksted. Ledelsen delte denne handling op i otte faser, fra forbrugeren første gang greb telefonen og ringede til værkstedet og til bilen var hjemme i garagen igen. Repareret.
Reparationer ikke til tiden
Firmaet fandt ud af, at forbrugeren i gennemsnit brugte to timer på at aftale, aflevere og hente. Dertil kom, at værkstedet ofte ikke kunne reparere bilen samme dag, som den blev afleveret, fordi man for eksempel manglede reservedele, hvorfor forbrugeren måtte undvære sin bil i indtil flere dage. Kun 60 procent af reparationerne blev udført på den lovede tid.
Efter at have kortlagt forbrugerprocessen, kortlagde ledelsen den interne arbejdsgang i 25 trin, og fandt at mekanikerne kun skabte værdi for kunderne i 45 procent af deres arbejdstid. Samtidig fandt man, at kunderne betalte for 207 minutters ydelser – næsten tre en halv time – selv om mekanikerne reelt kun brugte 56 minutter på bilen. Dyrt for kunderne og ikke særlig produktivt for GFS.
Spildtid skåret bort
Ved at omorganisere hele forbruger-processen, har GFS siden fået skåret en væsentlig del af kundens spildtid bort. Værkstederne diagnosticerer i dag allerede en del problemer i telefonen, så reservedele kan bestilles hjem i tide. Dertil kommer, at GFS har ændret arbejdsgangen, så kunderne kun sjældent skal vente i kø. Deres bil bliver oftest repareret med det samme, og langt flere reparationer bliver korrekt udført i første hug.
I dag leverer mekanikerne værdi til kunderne i 78 procent af deres arbejdstid og når næsten det dobbelte antal biler. Hvilket selvfølgelig betyder, at kundetilfredsheden er steget betydeligt. Samt at GFS behøver færre ansatte og i dag kun stiller kvart så mange låne-biler til rådighed som før i tiden.
