Fremtidens kundemøde blev til nutiden i Domea.dk

I marts 2017 afholdt Ledernes KompetenceCenter en Master Class med temaet Fremtidens kundeoplevelser. Blandt deltagerne var Lene Hadbjerg Sørensen, der er Kundeservicechef i Domea.dk. Domea.dk er en boligadministrator, der leverer udlejning og andre administrative ydelser til almene boligselskaber, og for Lene og hendes 30 medarbejdere førte Master Classen til markante ændringer i måden at servicere Domea.dk’s kunder på.  

Dagens underviser var Laila Pawlak, der er CEO ved SingularityU Nordic. Hendes oplæg handlede om, hvad den teknologiske udvikling kommer til at betyde for fremtidens kundeoplevelse. Et af emnerne handlende om, hvordan kundeoplevelsen i højre grad bliver digital - og hvordan fysisk tilstedeværelse kan erstattes af robotteknologi, eksempelvis i form af en telepresence-robot. 

En telepresence-robot – også kaldt Beam – er en mobil skærm, hvorfra man kan kommunikere tovejs og bevæge sig rundt blot ved at bruge piletasterne på sin computer. På den måde kan man deltage i fx undervisning, konferencer eller events, selv om man ikke er fysisk til stede.

I Domea.dk har de haft en målrettet digitaliseringsstrategi siden 2016, og ny teknologi er ikke fremmed for medarbejderne. Derfor var der heller ikke langt fra inspiration til handling for Lene.

- Da jeg sad og hørte Laila Pawlaks oplæg, slog det mig med det samme, at sådan en skulle vi have, siger Lene. 

 

Velkommen til Beamen Ida-Marie

Få dage efter Master Classen hos Ledernes KompetenceCenter købte Lene en Beam, ugen efter blev den installeret i receptionsområdet, og der har den siden da taget imod kunder. Beamen har endda fået et navn: Den hedder Ida-Marie, og Ida-Marie er i dag en integreret del af Lenes team. 

Så kundemødet i Domea.dk fungerer nu i al sin enkelhed sådan, at kunden mødes af Ida-Marie bag en skranke og bliver så ekspederet af en medarbejder, der logger på fra sin skærm et andet sted i huset.

For os var der mange gode grunde til at investere i en Beam. Mine medarbejdere har ca. 100 personlige ekspeditioner om måneden, og før vi fik Ida-Marie kunne en ekspedition tage op til 20 minutter, selv om spørgsmålet - om fx ens plads på ventelisten - egentlig kunne klares væsentlig hurtigere. Det var ikke særlig effektivt. Med Ida-Marie er den gennemsnitlige ekspeditionstid bragt ned på 5 minutter, fortæller Lene.

 

En Beam er både effektiv og tryg

Men det handler ikke udelukkende om effektivisering. En del af de personlige henvendelser omkring udlejning hos Domea.dk er fra personer, der har akut brug for en bolig, og det fører jævnligt til vrede udbrud eller endda trusler mod personalet.

- Nogle af mine medarbejdere var simpelthen utrygge ved at stå ved skranken. Nu kan de give den samme gode service, som de gjorde tidligere blot via skærmen, og det har givet dem rigtig meget tryghed, siger Lene.

Der er enkelte medarbejdere, der lige har skulle vænne sig til, at det personlige møde nu sker via en skærm, men Ida-Marie er generelt blevet meget positivt modtaget. Og kunderne er også glade. 

- Den første uge talte vi med kunderne om deres oplevelse med Beamen, og reaktionerne var udelukkende positive. Det er faktisk bemærkelsesværdigt, for dem, der møder op personligt, har jo fravalgt vores digitale løsninger på nettet, men Ida-Marie er de trygge ved. Til dato er der kun én, der har sagt,

”Det vil jeg simpelthen ikke. Jeg vil ikke stå og tale med en maskine!” Og så er den personlige ekspedition heldigvis stadig mulig, slutter Lene.  
Domea.dk har været først i Norden til at bruger Beamen til kundebetjening, og deres tilbagemeldinger bruges nu som inspiration hos producenten Blue Ocean Robotics til nye funktioner i fremtidige robotter. 

Domea.dk har dog ikke selv konkrete planer om at bruge Beam andre steder i organisationen. Men hvem ved? Måske får Ida-Marie og de andre ansatte i Domea.dk engang i fremtiden endnu en trehjulet kollega.