Magasinet anbefaler
Drømmen om ”Great Nordea”
Af Søren Ravnsborg
redaktion@lederne.dkFoto: Ricky John Molloy
I skyggen af finanskrisen har Nordea-topchef Christian Clausen stået i spidsen for en gennemgribende kulturrevolution i den før lidt tilstøvede storbank. Med ultrastramt fokus på kunderne og på intern teamspirit vil han skabe noget større og rigere end blot et skandinavisk pengeinstitut. Han viser vejen mod ”Great Nordea”.
Det forjættede land har mange navne – hos Nordea hedder det ”Great Nordea”. Navnet henviser ikke til størrelse eller vækst, selvom begge bestemt er centrale elementer for Skandinaviens største bank. Nej, ”Great Nordea” er snarere et pejlemærke i horisonten og en ledetråd i hverdagen for de godt 35.000 ansatte og i udstrakt grad for topchef Christian Clausen personligt.
- ”Great Nordea” er ikke en destination, men en rejse. Vi vil aldrig kunne sige, at vi er i mål, og nu kan vi ikke blive bedre. Men ved at bestræbe os på at komme derhen vil vores kunder forhåbentlig opleve et ”Great Nordea”, fortæller Christian Clausen.
Vision er vigtigst Magasinet Lederne besøger den 55-årige økonomiuddannede bankmand på hans kontor på fjerde sal i Nordeas danske domicil ved Københavns Havn. Vi er midt i august, ferien er veloverstået, og Christian Clausen selv er veltrimmet, solbrændt og veloplagt, ikke mindst når han som i dag skal beskrive sin personlige tilgang til ledelse og sit arbejde med de visioner og værdier, som er fundamentet for både ledelse og medarbejdere i Nordea.
- Min grundholdning er, at den vigtigste rolle for såvel topledere som alle andre ledere er, at de skal være i stand til at motivere medarbejdere til at udleve en vision. Derfor må man skabe en vision og retning, som skal sige medarbejderne noget, de selv føler for, og som er større end, at vi i år skal tjene et antal hundrede millioner kroner, siger han og fortsætter:
- Jeg tror på, at når man får skabt dét momen-tum, vil organisationen skabe resultater, der er langt over, hvad man kan forvente. Det afgørende er, at alle føler for visioner og værdier. Og ja, de skal opleves som vedkommende og nærværende, det er jeg enig i. Her handler det om at leve dem, selv stå for dem. Så er jeg overbevist om, at værdier bliver nærværende. I den proces skal ledelsen absolut gå forrest, og på vores ledelsesmøder behandler vi altid spørgsmålet om kunder som det første.
Hvorfor er vi her? Processen mod ”Great Nordea” og de tre underliggende værdier tog form i 2006, året før Christian Clausen efter en snes år i bankens tjeneste blev CEO og et par år før finanskrisen radikalt ændrede dagsordenen i finansverdenen. Udviklingen i årene forud havde været gunstig for banken, som havde konsolideret sig på klassiske bankdyder som tæt risikostyring, styr på forretning, kreditter, kapital og balance, forklarer han. Men der manglede alligevel noget.
- De grundlægende ting var på plads, og vi kunne vise gode resultater. Men vi havde ikke spurgt os selv: ”Hvor skal det føre os hen?” Nu har vi lavet et hårdt stykke arbejde,
and so what? Hvorfor gør vi dét her? Vi satte visionen op om ”Great Nordea”, og her spilede jeg en vis rolle, for jeg er drevet af visioner, jeg er ikke drevet af tal. Vi var realistiske og sagde: Vi er i dag højest en gennemsnitlig bank, men det må være muligt at skabe et ”Great Nordea”, siger han.
Som led i processen blev der formuleret tre centrale værdier, som i dag skal gennemstrømme al aktivitet og tankegang på alle niveauer i Nordea. Den ene hedder positiv kundeoplevelse, og betydningen af kundeorientering kan dårligt undervurderes.
- Alt, hvad vi gør i Nordea, har kun ét mål: Det er positiv kundeoplevelse. Og hvis der er nogen, der laver noget som helst andet end det, skal de stoppe øjeblikkeligt og gøre det andet. Så enkelt er det.
Mund til øre-metoden I praksis medførte det nye kundefokus nogle radikale organisatoriske forandringer. Nordea ændrede den traditionelle opdeling i siloer, og i stedet er man en del af en værdikæde, som udelukkende er rettet mod kunden. Hvad man end laver, også selv om man er langt fra direkte kundekontakt, skal man opfatte sig selv som en integreret og vigtig del af den kæde, der skal skabe en tilfreds kunde.
Og kunder er der kommet flere af, kan Christian Clausen notere. Årsagen er han ikke i tvivl om.
- Det er i høj grad udtryk for, at vores kunder er tilfredse og gerne anbefaler os til andre. Folk snakker sammen i Hobro, Esbjerg, Uppsala og Bergen. Man mødes på gaden eller til selskaber. Banken er aldrig stærkere end den sidste ekspedition. Derfor er det så afgørende, at alle gør det rigtige hver gang. Vi markedsfører os ikke meget, vi åbner dørene hver mandag morgen.
Christian Clausens blå bog
Udvalgte karrierepunkter:
2007 -?: CEO Nordea
2000 - 2007: Chef for Nordea Asset Management & Life, medlem af direktionen
1990 - 2000: Forskellige chefstillinger i Unibank
• Uddannet økonom fra Københavns Universitet 1978
• Født i 1955
• Bosat i Stockholm, hvor Nordea har hovedsæde
• Gift med cand.merc. Annette Østergaard Clausen
• Sammen har de en datter på 20 år og en søn på 19 år |
Christian Clausen er hovedtaler på
Ledelsens Dag den 2. november.