Magasinet Lederne, nr. 3, juni-juli 2011
Sådan får du kunderne til at finde pungen frem
Det handler om at lokke kunderne ind i butikken og sikre sig, at de ikke kommer tomhændede ud derfra. Men hvordan gør du lige det i en tid, hvor de fleste holder på pengene? Lederne har spurgt fire af detailbranchens ledere om, hvad de gør for at skabe vækst i en krisetid.
Birthe Hestbech, butikschef i Inspiration i Rosengårdscentret i Odense
INSPIRATION:
Godt, gammelt købmandskab i ny indpakning |
”I virkeligheden er det godt, gammelt købmandskab, som har fået hjælp af lidt moderne teknologi,” siger Birthe Hestbech.
Inspiration blev i 2008 opkøbt af en række investorer, blandt andre kapitalfonden Capidea, der introducerede en række nye salgsredskaber. Blandt andet en kundetæller, der løbende fortæller, hvor mange kunder der kommer ind i butikken, og hvor mange der så ender med at købe noget.
”Den giver et billede af, om vi er opmærksomme nok. Og hvis vi ikke er det, bliver vi klar over det med det samme og kan nå at reagere,” siger hun.
Kundetælleren er et vigtigt redskab for hende som leder, og den giver også de ansatte et større ejerforhold til salgsarbejdet.
Karen Madsen, butikschef i Jysk i Kolding
JYSK:
Alle kunder er forskellige – derfor skal de behandles forskelligt |
En salgstaktik kan over for den ene kunde få kasseapparatet til at ringe og over for den anden kunde få bagdøren til at smække. Alle kunder er forskellige, og derfor skal de også behandles forskelligt.
Det er det vigtigste salgsmantra for Karen Madsen.
”Vi er alle sammen forskellige, og man skal derfor ikke tro, at man som ekspedient skal behandle alle kunder ens. Vi gør derfor meget ud af, at vi ud over at have en høj faglig viden også skal være gode til at læse kunderne. På den måde kan vi give dem en meget bedre oplevelse af butikken, og dermed er der også større sandsynlighed for, at de ender med at købe noget. Og at de bliver glade for det, de har købt, og derfor vælger at komme tilbage,” siger hun.
Finn Lund Andersen, HR-chef i Dansk Supermarked
DANSK SUPERMARKED:
Resultattavlen skal være et dynamisk værktøj |
Et whiteboard og et par tuscher er blevet to af de vigtigste ledelsesredskaber i Dansk Supermarked. Og selvom det lyder som en lille ting, er effekten stor ifølge Finn Lund Andersen.
”Vi introducerede resultattavlen for et halvt år siden, og den er et uundværligt redskab for lederen ude i butikkerne,” siger han.
De ansatte mødes tre gange om dagen foran tavlen, hvor tuschernes krablerier giver en status på, hvordan resten af dagen skal prioriteres.
”Den er et vigtigt redskab for lederen, men den er også vigtig for de ansatte, der her får mulighed for at blive en aktiv del af beslutningsprocessen. Det gør servicen bedre, og det genererer automatisk et mersalg,” siger han.
Tom Frederiksen, varehuschef i Kvickly i Silkeborg
COOP:
Medarbejdertrivsel er nøglen til vækst |
Glade medarbejdere er en forudsætning for glade kunder. Det er en af de vigtigste erfaringer, Tom Frederiksen har gjort sig.
”Medarbejdertrivsel er nøglen til vækst. Jeg bruger utroligt meget tid på at sikre mig, at mine medarbejdere trives. Hvis ikke de har det godt, er de heller ikke i stand til at yde en god indsats, og det kan kunderne mærke,” siger Tom Frederiksen.
Han understreger, at information er et af de vigtigste lederredskaber i forhold til medarbejder-trivsel.
”Vi har over 120 ansatte, så jeg kan ikke snakke med alle hver dag. Derfor er det meget vigtigt, at kommunikationen fungerer. Det gør jeg gennem ugentlige ledermøder, årlige mus-samtaler med samtlige medarbejdere og diverse sociale arrangementer,” siger Tom Frederiksen.