Magasinet Lederne nr. 9, september 2005

Den tredje dag på turen til Sicilien var ekstra spændende for de 146 direktører. Først stod de ganske få meter fra glødende lava på vulkanen Etna, derefter fik de et indlevende foredrag om øens mafia og dens historie, og til slut nød de ni retter mad med forskellige vine på Siciliens mest eksklusive restaurant indrettet på et gammelt munkekloster.

De 146 direktører var inviteret med på turen af det tidligere Damgaard Data for at styrke deres relationer til virksomheden. Pia Glavind, som ejer firmaet Eventful, havde arrangeret den eksklusive rejse til den italienske ø. Det har indtil videre været den mest storslåede tur, hun har været med til at arrangere for en virksomhed. Hun mærker dog, at flere virksomheder er mere opmærksomme på at opbygge tætte relationer til deres kunder ved hjælp af arrangementer, som på papiret virker som ren hygge og fornøjelse.

- Inden it-boblen braste, brugte firmaerne rigtige mange penge på at skabe gode kunderelationer. Nu er flere virksomheder ved at vågne op til dåd og ønsker at skabe flere tætte relationer. Når konkurrencen er hård, er de tætte relationer ekstra vigtige, siger Pia Glavind.

Professor på Handelshøjskolen i København Thomas Ritter er blandt andet ekspert i kunderelationer i erhvervslivet. Han mener også, at de tætte relationer til kunder og samarbejdspartnere er blevet ekstra vigtige i de senere år. En del virksomheder satser i dag udelukkende på deres kernekompetencer og outsourcer resten af deres produktion. Mange af disse virksomheder satser på få, men store leverandører, og derfor er det ekstra vigtigt, at forholdet til dem er godt.

- Det kan derfor være en rigtig god investering at skabe tætte relationer til dine samarbejdspartnere, og det kan man gøre ved at opleve ting sammen. Vi er jo alle sammen mennesker med noget mellem ørerne, vi husker hinanden, og vi skaber historier ud fra de relationer, vi danner. Det anonyme marked findes ikke, siger Thomas Ritter.

Han mener, at mennesker helst skal opleve noget sammen for at udvikle et forhold. Og det kan så være golfture, gode middage eller noget helt tredje. Det er dog en stor fejl at tro, at de tætte relationer bare kommer ved at invitere ud til det ene arrangement efter det andet.

- De tætte relationer er vigtige, men omvendt ved jeg også, at mange er trætte af at blive inviteret til golfturneringer. De føler, det er hamrende irriterende at blive inviteret til for meget og føler måske ikke, de kan sige nej. Vi lever i en tid, hvor der er kamp om opmærksomheden, og derfor skal man bestemt ikke arrangere for meget, siger Thomas Ritter.

Samtidig skal du tænke meget grundigt over, hvad du inviterer til. Du tager selvfølgelig ikke en vegetar med på bøfhus, og du tager ikke en kunde med til Champions League-finalen, hvis vedkommende er ligeglad med fodbold. Hvis to forretningsforbindelser begge kan lide golf, kan de derimod meget vel mødes på golfbanen. Måske kan de endda få udrettet lige så meget dér som i et mødelokale, mener Thomas Ritter.

Spørgsmålet er imidlertid, om virksomheder kan købe sig til kontrakter og mere salg ved at invitere kunderne på luksusrejser og golfture. Men Thomas Ritter mener ikke, det kan lade sig gøre i Danmark. Mange virksomheder har en politik på området, og deres sælgere må for eksempel ikke modtage for dyre julegaver. Samtidig mener han også, at begreber som etik og moral står rimeligt stærkt hos den enkelte og i virksomhederne.

- Jeg tror, de fleste i Danmark har en indbygget grænse for, hvor meget de kan modtage, før det begynder at lugte, siger Thomas Ritter.

Chauffør i en Audi A6
Det lille it-firma Stability A/S har kun to medarbejdere, men det er nok til at tænke i kundepleje ud over det sædvanlige. Firmaet ligger i Greve og havde tidligere kun kunder på Sjælland, så da de første gang skulle have besøg af en potentiel kunde fra Jylland, tænkte de, at de ville gøre noget ekstra ud af det.

De kontaktede derfor firmaet View-Cph., der specialiserer sig i at yde særlig kundepleje. Den potentielle kunde blev hentet i lufthavnen af en chauffør i en Audi A6 og blev kørt direkte til mødet i Greve, fortæller teknisk chef Kenneth Sørensen. Kunden var vant til at skulle leje bil eller ud at finde en taxa, men nu kunne han bare læne sig tilbage, nyde turen og koncentrere sig om mødet.

- På den måde starter han dagen med et stort smil, og det er god kundepleje. Vores virksomhed er baseret på, at vi kan tale uformelt med alle mennesker og en god oplevelse giver også en god dialog, siger Kenneth Sørensen.

View Cph. havde efter mødet arrangeret frokost, lidt sightseeing, strøgtur, hotel, og Audi’en stod selvfølgelig også parat, da kunden skulle hjem til Jylland. I dag har kunden og Stability A/S et godt og åbent forhold.

Kom tæt på kunden
Det er nemmere at tage telefonen og sige, at nogle varer kommer for sent, når du har set kunden i øjnene før. Det kan også være nemmere at sætte et møde i stand med en kunde, når du har en tættere relation.”

Morten Rønager, adm.direktør i
John Diversey, om værdien af kundepleje