- I dilemmaet er der både hensynet til servicecentrets image udadtil og teamets trivsel og performance indadtil. Afdelingslederen kan derfor ikke bare sidde kollegaernes bemærkninger om den barske omgangstone overhørig. Som chef har man et ansvar for at sikre, at medarbejdernes adfærd ikke stiller afdelingen som helhed i et dårligt lys. Ansvaret omfatter også, at ingen medarbejdere føler sig stødt af en rå tone, som måske påvirker deres performance i negativ retning, mener Niels Henriksen.
Ud af de fem valgmuligheder peger Niels Henriksen derfor først og fremmest på løsning to i kombination med løsning tre. Her sætter lederen omgangsformen på dagsordenen i teamet hurtigst muligt og bruger eksempler fra lederkolleger, der har hørt gloserne flyve rundt i afdelingen, til at illustrere problemets omfang. Niels Henriksen understreger samtidig vigtigheden af at gøre ændringen af omgangstonen til et fælles projekt.
- Jeg mener, at det er vigtigt, at afdelingslederen får teamet til at gøre en fælles indsats for at opnå en bedre omgangstone. Der vil ofte være enkelte medarbejdere, som har ført an i den barske omgangsform, så nu skal deres kollegaer på banen og vise, hvordan man kan tale bedre. Afdelingslederen kan ikke gå rundt at være ”sprogpolitimand” hver dag, men kan ved selv at bruge et værdsættende sprog være med til at ændre på omgangstonen over tid. Vil lederen påvirke adfærden med et værdsættende sprog, skal han tale om dét, han ønsker, dét, som han synes er godt, og højtlydt anerkende medarbejdere, der skruer op for en venlig og imødekommende tone, siger Niels Henriksen.
Ugens Dilemma er udviklet af Ledernes Hovedorganisation i samarbejde med Berlingske Tidende.