Hvis en kunde opfører sig urimeligt, skal du som leder afgøre med dig selv, om du vil træde til eller overlade situationen til medarbejderen selv. Uanset hvem der løser konflikten med kunden, ” bør chefen og medarbejderen efterfølgende tage en snak om den opståede situation, således at medarbejderen er bedre rustet, hvis det skulle ske igen. Det er ligeledes vigtigt, at chefen får pointeret over for medarbejderen, at kundens reaktion ikke er personlig, men et udslag af frustration”, siger ledelsesrådgiver hos Ledernes Hovedorganisation, Michael Uhrenholt.
Han peger på to løsningsforslag ud af de fem mulige i dilemmaet.
- Som udgangspunkt vil jeg anbefale, at butikschefen skal lade sin medarbejder selv forsøge at håndtere kunden. Som leder er det dog nødvendigt at kunne navigere ind og ud af de fastlagte rammer, og kundens brug af udtrykket ”møgkælling” er så stærkt, at butikschefen skal overveje løsning nummer tre, nemlig at bede kunden om at tale pænt til medarbejderen og i øvrigt dernæst forsøge at hjælpe kunden. Løsning fem er dog også nærliggende, nemlig at bede kunden om dels at tale pænt, dels at forlade butikken, siger Michael Uhrenholt.
Idet butikken oplever flere og flere utilfredse kunder ligger der dog også for lederen en udfordring i ikke at miste flere kunder.
- Det vigtigste, der skal komme ud af episoden, er selvsagt at forsøge at undgå lignende episoder fremover. Og butikschefen bør i den konkrete situation tillige forsøge at vinde kunden tilbage, eventuelt via en alternativ løsning, hvor hun ikke får pengene igen, men måske en anden vare? En butik kan på sigt ikke leve af utilfredse kunder, så jeg vil anbefale chefen at inddrage sine medarbejdere i, hvorledes de sammen fremover kan få flere glade og loyale kunder, afslutter Michael Uhrenholt.
Ugens Dilemma udvikles af Ledernes Hovedorganisation i samarbejde med Berlingske Tidende.