Det er for eksempel beskeden til medarbejderen om, at denne skal afskediges eller have en påtale. Men det er også beskeden til medarbejderen om, at denne har alkoholproblemer eller dårlig hygiejne eller ikke overholder den sociale omgangstone i teamet.
Det, der gør beskeden og dermed samtalen vanskelig er, at lederen ikke ved, hvordan medarbejderen vil reagere. Til den vanskelige samtale er det derfor vigtigt at sørge for, at man kan tale uforstyrret sammen, at afsætte rigelig tid og at forberede en grundig begrundelse for beslutningen. Derudover er det afgørende at være ærlig, konkret og direkte og tale lige ud uden omsvøb.
Faldgruber for lederen Det er en naturlig del af lederjobbet af og til at skulle give en vanskelig besked, og de fleste ledere finder det meget ubehageligt. Derfor havner lederen ofte i en eller flere af følgende fire faldgruber:
Hvis lederen udskyder tidspunktet for den vanskelige besked, skaber det utryghed hos medarbejderen. Denne utryghed beslaglægger mange resurser, som var bedre anvendt til at affinde sig med situationen.
Hvis lederen er dårligt forberedt, kan han måske ikke underbygge sin beslutning ret godt. Det kan resultere i, at medarbejderen med rette kan stille spørgsmål ved kvaliteten af beslutningen. Lederen skal stille sig selv følgende spørgsmål: Hvad er baggrunden? Hvilke overvejelser har jeg været igennem? Hvem har været inddraget i beslutningen?
- Manglende afklaring af egne følelser
Det er væsentligt i forberedelsen at gøre sig klart, hvilke følelser medarbejderens reaktioner vil fremkalde hos en selv. Hvis dette forsømmes, kan lederen i situationen komme til at fremstå som usikker og famlende, og det kan være svært at fastholde sine synspunkter. Lederen kan bedst få afklaret sine følelser ved at forestille sig selv i situationen og overveje de forskellige reaktioner, medarbejderen kan have, for eksempel gråd, tavshed, surhed eller hidsighed. Hvilke følelser vil medarbejderens reaktion vække hos lederen selv? Og hvordan skal disse følelser tackles?
Selvom situationen er ubehagelig, bør lederen bruge tilstrækkelig tid til at få begrundet sin beslutning og få medarbejderen til at acceptere den. Der bør også være tid til, at medarbejderen kan ytre sig om sin oplevelse af sagen - men der må ikke hos medarbejderen opstå forhåbning om ændring af beslutningen. Jo vanskeligere beskeden er at give, det vil sige, jo mere uvelkommen den er hos medarbejderen, og jo større negativ indflydelse den har på hans eller hendes liv, desto vigtigere er det at indstudere præcist, hvordan beskeden skal formidles. Det er vigtigt, at lederen formulerer sig klart uden omsvøb, og udtrykker sig med bestemthed, så medarbejderen forstår, at beslutningen ikke er til debat.
Sådan gennemfører lederen den vanskelige samtale
Det er en væsentlig betingelse for forløbet af formidlingen, at lederen er opmærksom på følgende:
- sørg for et roligt og uforstyrret lokale
- sørg for at afsætte rigelig tid
- gå lige til sagen
- gør selve formidlingen af beskeden kort og præcis
- tal tydeligt og hav god øjenkontakt med medarbejderen
- afvent medarbejderens reaktion
- der må ikke glattes ud til slut - det kan bringe forvirring i budskabet
- tal med medarbejderen om hans reaktioner og konsekvenserne for ham
Til slut i samtalen skal lederen sikre sig, at medarbejderen har opfattet beskeden, som den er ment – lederen skal eventuelt bede ham eller hende om at gentage budskabet - blot for at undgå misforståelser. Det skal også drøftes med medarbejderen, hvordan kollegerne skal informeres om de ændrede forhold.
Hvis medarbejderen har reageret meget følelsesbetonet på beskeden, bør lederen sikre sig, at han eller hun nu har fået styr på sine følelser. Hvis medarbejderen er i krise, må lederen sammen med ham eller hende søge hjælp, for eksempel hos personalechefen, medarbejderens ægtefælle eller læge. Lederen bør endvidere vise forståelse for reaktionen og gøre det klart for medarbejderen, at samtalens forløb forbliver fortroligt.
Gode råd
I enhver kommunikationssituation er det vigtigt:
- at sætte sig i modtagerens sted (overvej hvordan det vil være som medarbejder at blive kaldt ind til sin overordnede for at få denne besked)
- at overveje, hvilken reaktion man ønsker på sit budskab. Kan det ønskede resultat med rimelighed forventes? Hvis en medarbejder føler sig irettesat og ikke har fået mulighed for en dialog med sin leder, kan medarbejderen nemt miste motivationen til skade for virksomheden
- at iagttage medarbejderens reaktion i løbet af samtalen og indrette kommunikationen efter det, man erfarer undervejs
- at være sandfærdig, så det verbale og non-verbale budskab har samme indhold
- at møde eventuel kritik og spørgsmål positivt. Lad være med at afvise kritikken. Stil i stedet uddybende spørgsmål til kritikken.
Ledernes KompetenceCenter